Vanliga misstag företag gör i sociala medier

företag i sociala medier

De flesta företag använder sig idag av sociala medier i sitt marknadsföringsarbete. Till skillnad från mer traditionella kanaler möjliggör plattformar som Facebook, Instagram och Twitter tvåvägskommunikation mellan företagen och deras kunder. Sådan interaktion kan vara värdefull för båda parter. Det har visat sig att när ett företag lyckas använda sig av sociala medier på rätt sätt kan det öka försäljning och kundernas generella intresse för verksamheten påtagligt. Med tiden har det dock också blivit uppenbart att användning av sociala plattformar exponerar företag för ett antal fallgropar. Dessa är viktiga att undvika, eftersom felsteg i sociala medier kan ha en stark negativ inverkan på kundernas inställning.

Planlöst inträde

Ett grundläggande fel många företag gör är att skaffa konton på sociala medier utan att dessförinnan ha definierat tydliga mål eller en strategi. För att verksamhetens närvaro på sociala plattformar ska bli värdefull, bör inblandade först fråga sig varför man går med. Hur ska arbetet se ut och vilka mottagare hoppas man nå? Slarv på den här punkten riskerar att leda till att slumpmässigt och irrelevant innehåll publiceras. Att ta fram en digital strategi och målsättning är dock inte detsamma som att skapa ett dokument som därefter aldrig revideras. Tvärtom bör man ha en dynamisk inställning till arbetet med sociala medier, och med jämna mellanrum utvärdera om strategin eller målen behöver omformuleras.

Fel plattformar, för många plattformar

Under planeringsstadiet är det en god idé att noga tänka igenom vilka sociala medier man bör gå med i. Det händer ofta att företag skapar konton på de plattformar som anses mest trendiga där och då, utan att någon reflekterat över hur dessa skiljer sig åt, eller huruvida man kommer att kunna bibehålla en aktiv närvaro på alla. Innan man fattar beslut om vilka sociala medier företaget ska synas i bör man därför återigen se över sina mål, och avgöra om till exempel Instagram eller Facebook är bäst lämpat för att uppnå dessa. Det är viktigt att vara medveten om att olika sociala plattformar dessutom används av olika målgrupper. Därför bör även statistik kring detta tas med i beräkningarna.

Bristfällig interaktion med kunder

En av de grundläggande principerna för sociala medier är direkt och enkel kommunikation. När ett företag eller en organisation etablerar sig på sociala plattformar kommer deras kunder därför att förvänta sig att representanter för verksamheten svarar om de väljer att ta kontakt. Att ignorera en kunds fråga eller feedback kommer inte att tas emot väl, och företaget riskerar i ett sånt läge att bli omtalat som avvisande och otillgängligt. Det kan vara minst lika förödande om de anställda svarar kunder på ett oprofessionellt eller olämpligt sätt, särskilt när kunden framför kritik. Kundkontakten över sociala plattformar bör prioriteras och vårdas på samma sätt som den kommunikation som sker via telefon och mejl. Detta är idag särskilt viktigt eftersom många kunder numera föredrar att använda sig av sociala medier framför andra kanaler.

Ointressanta inlägg

Det innehåll ett företag publicerar i sociala medier kommer till stor del att definiera dess närvaro på plattformen. En viktig riktlinje gällande innehåll är att inte fokusera för mycket på reklam och försäljning över de sociala plattformarna. Generellt sett får företag bättre respons när de istället kontextualiserar sin verksamhet och fokuserar på att publicera värdefull information eller underhållande inlägg. Det är dessutom viktigt att etablera en balanserad nivå när det gäller antalet inlägg som görs på de sociala plattformarna. Alltför många uppdateringar kan uppfattas som spam av följare, och om det publiceras för få inlägg kan kunder tappa intresse för verksamheten.

Isolering och diskrepanser

Ett problem som kan uppstå om planeringsarbetet för de sociala medierna varit bristfälligt, är att plattformarna blir frikopplade från resten av verksamhetens aktiviteter. Företagets Facebooksida eller Twitterkonto ska inte ses som en oberoende marknadsföringskanal, utan som en integrerad del av verksamhetens identitet och strategi. Därför är det viktigt att företagets personlighet översätts och speglas i verksamhetens aktiviteter på de sociala plattformarna. Dessutom ska företagets aktiviteter i olika sociala medier sträva åt samma håll. Ett misstag vissa företag gör är att blanda in för många personer i arbetet med att uppdatera de sociala plattformarna, vilket kan leda till att innehållet blir spretigt och otydligt för mottagarna.

Utebliven eller felaktig uppföljning

Ett av de mest allvarliga misstagen som företag gör kopplat till sina sociala medier, är att inte följa upp sina aktiviteter med ett grundligt utvärderingsarbete. Idag finns många olika typer av verktyg för att analysera hur företagets kunder beter sig när de besöker deras hemsidor och sociala plattformar. Så kallad A/B-testning låter till exempel företaget jämföra resultaten av olika initiativ och se vilket som var mest effektivt. Detta är ovärderlig kunskap för verksamhetens marknadsavdelning. Det hjälper dem att förstå hur besökare reagerar på olika typer av inlägg, och kan sedan anpassa framtida aktiviteter därefter.